Продавец на «Вайлдберриз» отклонил возврат товара. Как оспорить отказ и вернуть деньги

Россияне активно  на маркетплейсах. И иногда сталкиваются с проблемами при попытке вернуть товар продавцу. Если в офлайн-магазин можно просто принести не подошедшую вещь и получить деньги (при условии, что она надлежащего качества и не входит в перечень невозвратных товаров), то на онлайн-площадках часто сначала нужно дождаться одобрения продавца. 

В этом материале разбираемся, что делать, если продавец на «Вайлдберриз» отказывает в возврате товара.

Для онлайн-покупок рекомендуется использовать отдельную карту — лучше всего с бесплатным обслуживанием и кэшбэком. можно на Банки.ру. А за оформление дебетовой карты в нашем мобильном приложении подарим 1000 бонусов, их можно перевести в рубли.

Как вернуть товар на ВБ по согласованию с продавцом

Многие покупатели отказываются от не подошедших или оказавшихся уже ненужными товаров прямо в пункте выдачи (ПВЗ). Обычно с этим не возникает сложностей. Но бывает, человек забрал вещь с собой, а дома, допустим, после примерки понял, что она ему не подходит. Тогда вернуть покупку можно только с одобрения продавца.

В правилах «Вайлдберриз» прописан порядок возврата товара, который не подошел по цвету, фасону, размеру и т. п. Если товар не имеет брака, необходимо создать заявку на возврат в личном кабинете маркетплейса. Для этого на сайте надо зайти в Профиль — Покупки — Возвраты — Выбрать товар. 

В приложении: Профиль — Возврат товара — Вернуть товар.

Затем нужно подробно описать, что именно не устроило, и прикрепить фотографии:

-товар целиком;

-бирки и этикетки;

-заводская упаковка;

-упаковка «Вайлдберриз», если сохранилась.

Если товар возвращается не по браку, важно, чтобы была в порядке заводская упаковка. Упаковка Wildberries не обязательна.

После оформления заявки пользователь увидит, до какого числа продавец рассмотрит ее и примет решение. Как отмечают в WB, обычно это занимает до 5 дней. 

Если продавец одобрил заявку на возврат, покупателю нужно будет отнести товар в пункт выдачи. Деньги за покупку вернутся туда, откуда происходила оплата — в «, на банковскую карту и т. п.

По закону у онлайн-продавца есть 10 дней, чтобы вернуть деньги за товар, говорит управляющий партнер адвокатского бюро «Юг» Юрий Пустовит.

«По общему правилу, при условии сохранности товарного вида и потребительских свойств приобретенного дистанционным способом товара надлежащего качества потребитель вправе отказаться от такого товара в течение 7 дней после его передачи. А продавец должен в течение 10 дней со дня предъявления потребителем такого требования возвратить уплаченную по договору денежную сумму за вычетом своих расходов на доставку возвращаемого от потребителя товара», — указывает эксперт.

Отметим, что по правилам Wildberries, на возврат товара надлежащего качества отводится не 7, а 14 дней.

Если оформляется возврат товара с браком, порядок заполнения заявки такой же. Но есть нюансы: нужно приложить фото с браком, а также описать суть недостатка, плюс можно вернуть товар без заводской упаковки.

Почему продавец ВБ может отказать в возврате товара

В правилах маркетплейса прописаны случаи, в которых продавец может отклонить заявку покупателя на возврат товара надлежащего качества. Это:

повреждения или загрязнения товара;

не полная комплектация;

нарушения внешнего и внутреннего состояния товара, о которых покупатель не сообщил при получении товара;

наличие у товара индивидуально-определенных свойств;

нарушение срока возврата;

признаки нарушения товарного вида, утрата потребительских свойств, нарушение заводской или фирменной упаковки;

вскрытие пломбы или фабричных ярлыков.

Также существует список товаров, которые в принципе нельзя вернуть. Перечень . В него, в частности, входят:

-предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, парики и т. п.);

-косметика и парфюмерия;

-строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка и т.тп.);

-ткани;

-белье и чулочно-носочные изделия;

-бытовая химия, пестициды, агрохимикаты;

-растения;

-ювелирные изделия;

-книги, календари и другие непериодические издания.

А вот возврат технически сложных товаров бытового назначения при дистанционной продаже возможен не только при наличии брака, как при офлайн-торговле. Это прописано в , утвержденных постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. Главное, чтобы были сохранены потребительские свойства и товарный вид устройства, например смартфона или телевизора.

Что делать, если продавец отказывает в возврате

По словам Юрия Пустовита, если покупатель не согласен с отказом продавца оформить возврат, он может обратиться с иском в суд.

«Помимо требования о возврате цены товара, покупатель имеет право взыскать неустойку за просрочку возврата, моральный вред и штраф в размере 50% от присужденных судом сумм», — перечисляет эксперт.

Так, житель Тюмени , когда продавец отказал ему в возврате беспроводного роутера, ссылаясь на то, что это технически сложный товар. Но, как было сказано выше, при дистанционной продаже вернуть такой товар закон разрешает.

Тюменца поддержал местный Роспотребнадзор. В итоге покупатель отсудил не только стоимость роутера (11,6 тысячи рублей), но и разницу в сумме товара на момент приобретения и на момент вынесения решения суда (9,9 тысячи рублей), а также неустойку в 3 тысячи, компенсацию морального вреда в 2 тысячи рублей, штраф за то, что продавец не удовлетворил требования покупателя добровольно (9 тысяч рублей) и компенсацию оплаты юридических услуг (5 тысяч рублей).